[Home Page da Hotlink]

Embora eu nunca tenha parado para dizer isso em meu site, A Hotlink sempre foi um provedor de acesso confiável para mim. Sempre que alguém me pede uma recomendação de provedor é o nome da Hotlink que eu dou (sem pestanejar) e tive a satisfação de tomar muitos clientes da antiga Elógica (cuja mediocridade me assombrava) e passá-los para a Hotlink. Nunca recebi uma queixa de minhas recomendações.

Eu sou cliente Hotlink desde 1997, não sendo esta a primeira vez que a Hotlink pisa na bola comigo. Desta vez o agrupamento de tolices foi tão grande que decidi criar uma página sobre o assunto, como uma lição do tipo: "tolices que você deve evitar se estiver operando um serviço semelhante".

O problema de que trato aqui pode parecer tolo a princípio, porém se observá-lo pela ótica de alguém que vive recomendando os serviços da Hotlink, poderá entender a minha preocupação.

Para que você não durma no meio da minha explanação, primeiro vou resumir o que ocorreu, dando-lhe uma idéia geral. Em seguida eu explico o que penso do episódio. Isso não vai impedir que você durma, é claro :)

Role a página até o fim e veja por si mesmo que eu não costumo economizar palavras ;)

Início do Resumo

Em 07/04/2002 eu recebi a seguinte mensagem

de: webmaster@hotlink.com.br
assunto: VIRUS EM UM EMAIL DESTINADO A VOCE 
        VINDO DE paulajujuba@uol.com.br
       
 A L E R T A D E V I R U S 
 Nosso anti-virus encontrou o(s) 

 W32/Klez.e@MM
 W32/Klez.e@MM 
     
 virus em um email destinado a voce vindo de: 
      
 paulajujuba@uol.com.br 
    
 O email nao foi entregue, sendo bloqueado pelo nosso
 servidor de anti-virus. 
 Por favor contacte o seu administrador para detalhes. 

 HOTlink Informatica Ltda.
 http://www.hotlink.com.br/

Eu fiquei curioso: quem é "paulajujuba" e do que tratava o e-mail? Era algo pessoal, apenas uma mensagem enviada para uma das listas de discussão que assino ou um desprezível SPAM?

cliquei em "reply" e fiz uma pergunta extremamente simples ao "suposto" remetente do alerta:

para: webmaster@hotlink.com.br
assunto: Re: VIRUS EM UM EMAIL DESTINADO 
        A VOCE VINDO DE paulajujuba@uol.com.br 

  Olá, 

  Quando o servidor de vocês detecta o vírus, ele 
  envia uma mensagem de alerta para o remetente?

  []'s
  Jefferson Ryan
  http://jefferson-ryan.info/ 

Como você pode ver, apesar de minha questões serem maiores eu fiz uma única pergunta bem simples, cuja resposta atenderia minha preocupação básica: se a mensagem for importante o remetente saberá ou não que ela não me foi entregue?

Apesar da simplicidade da pergunta, esperei uma semana por uma resposta que não vinha. Então por volta do dia 13/04/2002 eu acessei o link Fale Conosco da Hotlink e preenchi um formulário com uma reclamação cujo texto exato eu não tenho como transcrever aqui, porque escrevi direto na página. Resumidamente o texto perguntava quanto tempo levava para o webmaster responder uma pergunta simples e se eu teria que ir pessoalmente à Hotlink para vê-la respondida.

Como eu fiz a queixa no fim de semana, pensei: "Bem... vou esperar até segunda..."

A resposta chegou cinco dias úteis depois, na sexta-feira dia 19/04 após as 18:00H (a essa altura eu já havia agendado uma visita não muito agradável à sede deles); e foi simplesmente decepcionante (alguns comentários eu até prefiro evitar):

de: webmaster@hotlink.com.br

assunto: HOTlink

Prezado Ryan,

pesso desculpa se sua pergunta não foi respondida, não encontrei nada nos arquivos referente a dúvidas solicitadas por seu login, espero que entenda que podem haver falhas no sistema, caso seja possível repetir a pergunta ficaria grato e tentarei reponder o mais rápifo possivel.

xxxxx xxxxxxx
Hotlink Informática
Webmaster
(O nome do webmaster foi suprimido por mim porque meu problema, a princípio, é com a empresa)

Repetir a pergunta? Para esperar mais uns dez dias por uma resposta insatisfatória?

Fim do resumo

Início do julgamento ;)

A primeira questão a levantar trata da aparente incapacidade da Hotlink em fazer comunicações aos seus usuários. Eu comecei a receber alertas de vírus no dia 22/02/2002 (mais de um mês antes de fazer a primeira pergunta) sem nunca ter recebido uma mensagem da Hotlink explicando a ativação do serviço, como funciona, vantagens, etc.

Pesquisei na Home Page na Hotlink e não encontrei qualquer menção ao assunto (20/04/2002).

Embora a Internet seja o veículo mais barato e eficiente que você pode usar para manter seus clientes informados, é simplesmente incompreensível a quantidade de empresas que aparentam tem "preguiça" de escrever um texto e colocá-lo em seu site. Esta não é uma falha exclusiva da Hotlink. MUITAS empresas tem um site na Internet apenas "para dizer que tem um".

Nota (23/04/2002): Em resposta a esta página, a Hotlink me mandou um e-mail informando que o funcionamento do anti-virus está descrito no site. Você acessa a página de serviços e depois clica no link de Serviços Especiais. De fato, a informação está lá. Por que eu procurei duas vezes e não achei é motivo para uma discussão à parte. Por ora, desconsidere este fato (todo o resto continua valendo). Nenhuma de minhas próximas queixas foi refutada ainda.

Eu acho que o uso de um anti-virus no servidor é um serviço essencial, que se implementado por todos os provedores de acesso, poderia reduzir enormemente os danos provocados por esses novos vírus que se espalham como uma praga.

Mas, se você lembrar das questões que levantei logo no início, verá que a implementação da Hotlink falhou em vários pontos. Vamos dissecar a mensagem de alerta à procura das mancadas:

de: webmaster@hotlink.com.br

O que o webmaster tem a ver com isso? Problemas com e-mail são da alçada do postmaster. Se o webmaster e o postmaster são a mesma pessoa, tudo bem, mas os remetentes deveriam ser diferentes até para ajudar na filtragem de possíveis replys dados pelos usuários (que foi o que eu fiz) e para ajudar o usuário na filtragem do e-mail recebido. Se eles tivessem setado o remetente como algo do tipo antivirus@hotlink.com.br seria ainda melhor! já que de fato não foi nem o webmaster nem o postmaster que enviou a mensagem. Foi o programa de anti-vírus que o fez, automaticamente.

Para mim, usuário, ver o webmaster cuidando de questões do postmaster é motivo de preocupação. E essa preocupação acaba ganhando força depois de um atraso tão grande na resposta e de saber que minha mensagem simplesmente sumiu (falo disso mais adiante).

Nosso anti-virus encontrou o(s)

W32/Klez.e@MM
W32/Klez.e@MM

virus em um email destinado a voce vindo de:

Escapa à minha compreensão o motivo da mensagem citar os vírus encontrados na mensagem, mas não citar em lugar algum o assunto da mensagem! Baseado no assunto eu poderia julgar se a mensagem bloqueada era importante ou não. Que importância para mim há em saber o nome do vírus que existe no computador de um indivíduo que talvez eu nem conheça?

Seria um bônus se o programa antivirus mostrasse toda a linha do FROM do e-mail e não apenas o endereço do remetente. Assim eu receberia o alerta de que o e-mail foi enviado por alguém como

"Paula Aguiar" <paulajujuba@uol.com.br>

que é o formato normal da linha FROM no cabeçalho.

O email nao foi entregue, sendo bloqueado pelo nosso servidor de anti-virus.

O que custa a mais acrescentar uma linha dizendo se o remetente foi ou não notificado disto?

Por favor contacte o seu administrador para detalhes.

<sarchasm mode ON>

Agora eu fiquei realmente confuso. Existe alguém nesse mundo que saiba dizer, por favor, quem é o "meu administrador"?

Será que se eu telefonar para a Hotlink e pedir para falar com o "meu administrador" vou conseguir conhecer finalmente essa honorável pessoa?

<sarchasm mode OFF>

Agora vejamos os problemas com a minha segunda tentativa de contatar a Hotlink eletronicamente (eu não gosto de tratar desses problemas por telefone):

A página Fale Conosco é encabeçada pelo seguinte texto:

Serviço HOTlink de Atendimento ao Consumidor

Neste espaço você poderá expor suas idéias, dar sugestões, reclamações, críticas e dúvidas a respeito de qualquer serviço prestado pela HOTlink. Essas informações serão tratadas e encaminhadas para as devidas soluções por nosso ombudsman, que é um representante dos clientes junto às diversas áreas da empresa.

Eu honestamente esperava que se minha queixa fosse lida pelo ombudsman e não pela mesma tartaruga que recebeu a primeira mensagem, a resposta desta vez seria ágil. Mas como eu disse antes, a resposta levou cinco dias úteis para chegar e eu não recebi sequer uma breve mensagem prévia do tipo "estamos analisando o seu problema, por favor aguarde". Eu tive vários dias para "remoer" se minha queixa tinha ido parar no mesmo buraco negro digital (dev>nul) onde haviam colocado minha pergunta original.

O ombudsman da Hotlink realmente existe e tem o poder e atuação que um ombudsman deve ter? ou é uma criação decorativa/alegórica do Departamento de Marketing, como o da Elógica? Ainda não tenho elementos suficientes para ter certeza, mas por ora eu fico com a segunda opção.

Por que o ombudsman não entrou em contato comigo sequer para dizer que estava encaminhando minha queixa para o webmaster e/ou que ia acompanhar a solução de meu problema? É o blá-blá-blá de praxe, mas pelo menos você tem algum feedback!

Embora eu não ache que isso seja uma falha, eu acredito que o script que controla a página Fale Conosco da Hotlink deveria enviar para o usuário que preencheu o formulário uma cópia datada do seu texto, para que ele pudesse:

• Saber que a mensagem foi efetivamente recebida e processada pelo servidor (feedback, Hotlink, feedback!);
• Arquivar e manter um registro de suas comunicações com a empresa;
• Ter uma pequena prova dessa comunicação. Um sistema um pouco mais complexo (a principio desnecessário) adicionaria um código à mensagem que confirmaria a autenticidade de sua cópia (explico a importância disto tudo mais adiante).

Eu não tenho qualquer transcrição do que escrevi para a Hotlink em sua página Fale Conosco, porque esqueci de fazer uma cópia do texto por precaução.

Por último, vamos examinar a primeira resposta de um ser humano que tive nos treze dias que esperei:

...não encontrei nada nos arquivos referente a dúvidas solicitadas por seu login, espero que entenda que podem haver falhas no sistema...

Entender eu até entendo. Aceitar já é bem mais difícil. Vejamos: eu fiz o reply usando minha própria máquina e conectado pela própria Hotlink (é o meu único provedor de acesso); então minha mensagem foi entregue direto ao servidor da Hotlink, sem ficar dando aqueles passeios pelo país que mais parecem a de uma mala numa viagem de avião cheia de escalas, o tempo todo à beira de um extravio.

Quer dizer que a mensagem saiu direto da minha máquina para o servidor da Hotlink numa comunicação modem-a-modem e sumiu? Isso não é nada bom... nada bom mesmo!

Eu fico me perguntando se o webmaster que está fazendo um serviço de postmaster (você ainda lembra da questão que levantei vários parágrafos atrás?) realmente acredita que perdeu minha mensagem, ou se na verdade ele acha que eu devo ter feito alguma besteira por aqui e nunca enviei mensagem alguma para ele? Pensar nisso me deixa muito aborrecido e a Hotlink não ajuda em nada ao não enviar mensagens de confirmação de recebimento, que podem ser usadas como comprovantes de envio e livram o usuário de parecer tolo. Sabendo que a Hotlink envia confirmações, ao não receber a tal confirmação minutos após meu envio eu teria enviado outra mensagem ou contatado a Hotlink por outros meios para saber o que estava ocorrendo. Sem confirmações, tudo o que você pode fazer é esperar, esperar, esperar...

Ou "encher o saco" do responsável mandando uma cópia da mensagem a cada dez minutos até ele se dignar a responder ;)

Bem... como eu tenho certeza de que enviei a mensagem, o que poderia ter acontecido para extraviá-la? Será que o webmaster tem um filtro que discrimina todos os alertas de vírus e o meu reply a um alerta foi filtrado junto? Será que o webmaster simplesmente jogou minha mensagem na lixeira distraídamente quando marcou outras mensagens para apagar?. Ora, bolas, eu mesmo já fiz isso... mas esse tipo de erro não é aceitável para uma empresa que literalmente vive da Internet. Muitas empresas tem um controle para se certificar de que caso um erro humano desses aconteça o sistema tenha como rastreá-lo (A Hostpro e a NSI tem sistemas bem sofisticados, embora, francamente, para eles não faça muita diferença). A Hotlink, obviamente, não tem nem mesmo a mais básica das implementações.

Será que o webmaster deveria mesmo estar fazendo o trabalho de um postmaster? Haveria alguém, em um cargo mais elevado, sobrecarregando o indivíduo?

caso seja possível repetir a pergunta ficaria grato e tentarei
reponder o mais rápifo possivel.

Eu tenho algum motivo para acreditar que "o mais rápido possível" da HOTlink atende minhas expectativas? Creio que não. Não vou perder meu tempo e arriscar ficar ainda mais frustrado, por isso tratei de responder minha pergunta eu mesmo (você aí que ainda está acordado, ainda lembra qual é?).

Enviei para mim mesmo uma mensagem com o vírus Hybris anexado; e recebi, além da mensagem que a Hotlink envia ao destinatário, a seguinte mensagem destinada ao remetente:

A L E R T A   D E  V I R U S

Nosso Anti-Virus encontrou o(s)

W32/Hybris.gen@MM

virus no seu email, destinado a :

-> xxxxxxxx@hotlink.com.br

Por favor cheque o seu sistema de anti-virus,
ou peca ao Administrador da
sua rede para faze-lo.

HOTlink Informatica.
http://www.hotlink.com.br



Para sua referencia, aqui esta o cabecalho do seu email:

------------------------- BEGIN HEADERS ----------------------
Received: from linha-062-tnt.hotlink.com.br 
(HELO ibm82agolu) (200.249.137.72)
  by zeus.hotlink.com.br with SMTP; 20 Apr 2002 14:06:58 -0000
Message-ID: <00e301c1e874$27ed5480$e6faa8c0@ibm82agolu>
From: "Jefferson Ryan" 
To: "Jefferson Ryan" 
Subject: =?iso-8859-1?Q?Fw:_Branca_de_Neve_porn=F4!?=
Date: Sat, 20 Apr 2002 11:02:20 -0300
MIME-Version: 1.0
Content-Type: multipart/mixed;
boundary="----=_NextPart_000_00E0_01C1E85A.D7CE3280"
X-Priority: 3
X-MSMail-Priority: Normal
X-Mailer: Microsoft Outlook Express 5.50.4522.1200
X-MimeOLE: Produced By Microsoft MimeOLE V5.50.4522.1200
-------------------------- END HEADERS ----------------------

MUITO MELHOR!

Concluindo, a Hotlink transformou, por displicência, o que poderia ser um ótimo serviço em um serviço capenga. E olha que as correções são muito fáceis de fazer. Acrescente-se a isso um atraso inaceitável para responder a questão de um cliente e a Hotlink agora está na minha lista de serviços para "avaliar com cuidado".

Esta página simplesmente não existiria se o conceito de "o mais rápido possível" da Hotlink não fosse tão absurdamente diferente do de seus clientes. Se alguém tivesse me respondido no primeiro ou segundo dia útil após minha queixa (mesmo que fosse para dar uma desculpa esfarrapada sobre "falha" no sistema) eu teria enterrado tudo isso. Como eu posso saber se a falha que extraviou minha primeira mensagem não é fruto da mesma displicência que retardou tanto a resposta à segunda?

Por que eu deveria acreditar que o extravio da minha primeira mensagem seja, por algum exótico motivo, culpa minha? A cópia está aqui, na minha caixa de "Itens Enviados".

A Elógica (Inter.net) começou assim. Pequenos erros que se transformaram em um gigantesco e inexplicável espetáculo de incompetência.

Ainda pretendo recomendar a Hotlink, pois eu estou levando em consideração o fato de que em quatro ou cinco anos de uso de seus serviços, meus aborrecimentos com eles foram poucos e esparsos. Mas agora pela primeira vez estarei fazendo ressalvas nas minhas recomendações, porque estou preocupado que esta sucessão de erros seja um indício de que a qualidade do atendimento Hotlink esteja caindo.

E na próximas vezes em que eu tiver uma dúvida genérica (que não pode ser associada diretamente à minha conta), farei a pergunta através de algum dos meus amigos que também é usuário deles, para ter certeza de que eles nunca saberão quem está perguntando.

Vamos ver o que acontece.