Jefferson, 
10 de dezembro de 2014, 
E olha que eu usei o suporte empresarial.
O cliente estava sem internet desde as 7h30. Cheguei às 11h e já verifiquei que o LED DSL do modem não estava acendendo. Testei com o modem titular e com o modem reserva. Nada. Minutos depois alguém me contou que havia sido solicitado no dia anterior a mudança de velocidade dos 5Mbps costumeiros para 10Mbps. Nesse momento eu vi onde estava o problema, porque já perdi a conta das estórias de clientes da OI que fizeram um upgrade do Velox (às vezes até sem saber) para imediatamente ficar sem Velox nenhum.
1a ligação para o suporte. Expliquei:
- LED DSL não está acendendo
- Foi solicitada ontem uma mudança de velocidade
Em menos de cinco minutos a atendente localizou e resolveu (foi o que pareceu) o problema. O LED DSL acendeu, mas o LED “internet” não. Como eu não queria deixá-la esperando enquanto eu testava, disse que ligaria depois se encontrasse outro problema.
Ao verificar o modem, a surpresa: 320kbps de download e 160kbps de upload. E nem assim fazia a autenticação PPPOE. Testei com o outro modem: exatamente o mesmo problema.
2 ligação para o suporte. Expliquei:
- LED DSL está aceso, mas Internet está apagado;
- Foi solicitada ontem uma mudança de velocidade;
- Verifiquei no próprio modem que está conectado a 320kbps, quando deveria ser 10Mbps;
- Testei com dois modems.
Entrou por um ouvido da atendente e saiu pelo outro. Ela queria que eu usasse o browser para medir a velocidade da conexão pelo RJNET ou outro site de medição. Não adiantou dizer que eu estava vendo NO MODEM a velocidade de conexão e se o LED internet estava apagado eu não podia ter internet no computador. Depois de um tempo batendo boca a mulher disse que eu deveria ligar para suporte empresarial.
“Mas eu liguei para o número do suporte empresarial: 0800 031 0800 e a gravação me disse “você está no suporte OI empresarial” mas você está me dizendo que este não é o suporte empresarial?”
“Não é senhor. Esse o o suporte do varejo (acho que foi esse o termo usado)”
Desliguei e liguei de novo
3 ligação. Para o suporte. Expliquei:
- LED DSL está aceso, mas Internet está apagado;
- Foi solicitada ontem uma mudança de velocidade;
- Verifiquei no próprio modem que está conectado a 320kbps, quando deveria ser 10Mbps;
- Testei com dois modems.
A atendente disse que eu precisava conectar o computador diretamente ao modem. Eu expliquei para ela que o problema nada tinha a ver com a conexão interna até o modem. Evidentemente o probelam era fora. Mas ela insistiu que não poderia prosseguir do jeito que estava. Eu disse “só para satisfazer você eu vou fazer isso” e pacientemente desfiz a conexão com o switch da empresa (o modem é também o servidor DHCP) e conectei ao notebook. Quando a mulher quis me guiar pela configuração de rede da máquina eu já vi que ia ter que ter paciência. Mas quando ela me disse para desabilitar TUDO exceto “protocolo TCP/IP v4” eu me recusei terminantemente a mexer na configuração da máquina para resolver um problema que evidentemente era do modem para fora. Começou o bate-boca. Houve uma hora que ela pareceu aceitar o que eu estava dizendo, mas disse que o problema era na configuração do modem. Eu perguntei: “Ontem estava tudo funcionando, vocês mexeram para mudar a velocidade e agora os DOIS MODEMS que funcionavam até ontem não fucnionam mais e o problema é na configuração DOS DOIS MODEMS? É isso? ” Ela pareceu hesitar mas confirmou. Nesse ponto eu já estava alterado. Eu disse que me mandasse para o suporte avançado ou que cancelassem a mudança de velocidade. Disse que deixassem tudo do jeito que estava ontem. Ela disse algumas coisas que não ouvi bem e me passou para outra pessoa.
Aí eu fui insultado.
Essa pessoa que me atendeu falou por mais de um minuto sobre atendimento no local, mandar um técnico, etc, mas que para isso eu teria que adquirir o pacote de suporte por R$14 ao mês.
Eles queriam cobrar R$14 ao mês para resolver um problema criado por eles, mandando um técnico para a empresa quando em todas as vezes eu me identifiquei como o técnico da empresa!
Definitivamente insultado.
Eu disse bem claro e pausadamente. NÃO – AUTORIZO – NENHUMA – AQUISIÇÃO – DE – SERVIÇO. DESFAÇA – O – QUE – FIZERAM – ONTEM. Não adiantou. Eu desliguei e disse para a secretaria do dono: “ligue para a Anatel. Isso vai ser um problema”.
Ela decidiu ligar de novo para o suporte. Me tirou da mesa do almoço para eu falar com eles. Dessa vez eu decidi fazer o jogo da atendente e seguir o script bizarro dela. Mas eu caí na besteira de dizer que o endereço do modem não era o que ela estava me dizendo porque a configuração havia sido personalizada para encaixar na rede da empresa. Ela disse que não podia ser assim. Eu disse “me diga o que você quer ver. Eu estou na interface do modem”. Ela insistiu que não podia prosseguir. Quando ela me disse que eu precisava resetar o modem para o padrão de fábrica eu avisei, em tom alterado:
“Note que isso está sendo gravado. Você está ciente que isso vai apagar toda a configuração que fiz no modem, certo?”
Ela me respondeu em tom contrariado que sabia o que estava fazendo e, pior, eu ouvi nitidamente quando alguém perguntou o que estava havendo e ela respondeu algo e começou a dar risadas! Isso distante do fone, mas ela achou que eu não estava ouvindo. A atendente da OI estava debochando da minha contrariedade por ter que apagar a configuração do modem quando eu já havia avisado que testara com DOIS MODEMS.
Mas preferi não piorar a situação. Me resignei, resetei o modem (toda a configuração de port forwarding para acesso remoto ao DVR e ao servidor, faixa de endereço IP, etc, foi perdida). Agora não tinha mais o que fazer e segui o script dela. No final quando depois de cinco minutos o que ela estava fazendo não surtia efeito (o modem não estabelecia a conexão PPPOE) a ligação “misteriosamente” caiu.
Quinta ligação para o suporte. Eu expliquei:
- É a quinta vez que eu ligo. Estou tentando até encontrar alguém que entenda o que estou dizendo;
- LED DSL está aceso, mas Internet está apagado;
- Foi solicitada ontem uma mudança de velocidade;
- Verifiquei no próprio modem que está conectado a 320kbps, quando deveria ser 10Mbps;
- Testei com TRÊS modems (nesse ponto eu já havia testado com outro).
A atendente seguiu um caminho diferente. Me pediu para fazer o mesmo procedimento que a anterior mas eu praticamente a guiei em vez dela me guiar. Como não funcionou ela me orientou a criar uma canexão PPPOE direto no Windows executando o comando “rasphone”. Ela queria ver o erro que dava. Esperei falhar, comuniquei o erro e ela me disse que ia abrir uma ordem de serviço e de 8 a 24h o problema seria resolvido.
ALELUIA! Finalmente, por volta das 14h (a saga começou às 11) alguém da OI entendeu o problema! E esse é o suporte empresarial da OI!
Mas ainda não acabou. Amanhã eu voltarei à empresa para acompanhar isso.
Eu tive um problema parecido quando aumentaram (sem avisar) a velocidade da Velox de 2mb pra 10mb, acho que em 2010 ou 2011.
O problema é que o meu modem não suportava os 10mb, então fiquei quase duas semanas com o problema e ninguém resolvia. Me virando com um celular Nokia conectado no PC e uma conexão 3G.
Depois de algumas ligações pra lá, finalmente um técnico explicou que a velocidade foi alterada, perguntou meu modem (acho que um Speedstream) e chegamos ao problema. Como eu sempre tenho mais de um modem em casa, troquei por um D-link 500B+ e em poucos segundos a internet voltou ao normal.
O serviço da Oi é questão de sorte! As vezes tu pega um funcionário bom e outras não. Sem nenhum preconceito, toda vez que me atende uma mulher… eu automaticamente sei que não vai resolver. E olhe que algumas tem a voz deliciosa! hehehe
Desprezo eterno pela Oi. Em cerca de 4 anos como usuário do Velox, até que não tive muitos problemas, mas quando aconteciam, era um parto pra resolver. Aí (graças a Deus) chegou a GVT na roça onde moro e pude dar um chute nos cornos (não sem antes ter um problema com cobranças indevidas, relativas ao período proporcional do último mês com eles, é claro).
É uma vergonha, não aprendem nunca.
Quando fui cliente da Oi, o atendimento telefônico fez um diagnóstico: condenaram a cabeação (par trançado) da minha casa POR TELEFONE! Pra mim foi a gota d’água. Estava querendo na época aumentar a velocidade de 1 mega para 2 mega, ofertado inicialmente por eles (operadora). Argumentei como seria possível dar um parecer por telefone sem ao menos estar no local?
Não teve jeito. Fiquei com a velocidade reduzida e fiz a portabilidade para o GVT. O atendimento da Oi me ligou para que eu cancelasse a portabilidade. Sem chance alguma! Eles são muito incompetentes.
Na GVT o atendimento é outro. Agora tenho 35 megas de velocidade.
Dei TCHAU pra oi!
Complementando, achei a imagem abaixo:
Que imagem?
Tentei subir a imagem mas não consegui. Segue o link da página com a imagem ao final:
https://escrevequeescuto.wordpress.com/2011/09/06/oi-tchau-pra-ti/
Cara, quando vejo que vou ser atendido por um “leitor de script”, que tudo o que vai fazer é pedir pra executar procedimentos que não fazem sentido algum, eu só digo que estou fazendo o que mandam, mas não faço!
Bem mais prático que ficar argumentando que isso ou aquilo que pedem pra fazer não faz sentido…
Você tem razão. Ontem, depois que esfriei a cabeça, concluí que se eu tivesse fingido seguir os passos do script é possível que eu tivesse forçado a abertura da ordem de serviço já no segundo telefonema.
De fato, pode não ser o “certo” a se fazer. Mas também, não terem alguém REALMENTE qualificado para atender, é menos certo ainda!
Tive pena de ver você realmente resetando o modem todo… triste viu. Eu já sabendo que o problema não estaria ali… eu não faria nunca.
Falar a verdade na GVT, sempre quando ligo no primeiro atendimento é só pedir para ir ao atendimento avançado eles passam logo, muitas vezes falam nada e já te transferem.
Alias, hoje em dia qualquer problema em qualquer operadora de telefone/internet, eu abro logo chamado no site da Anatel… não corro mais atrás, eles que ligam para mim, eles que SE preocupam em me atender… sério, isso deveria ser o padrão né? Mas tem que ser assim.
Faço exatamente como o Gustavo Sarmento falou!
Isso! A cada instrução idiota do atendente, dou uma pausinha de alguns segundos e digo “OK”. Hehehe.
Felizmente isso é passado, pra mim, apesar de a GVT ter um ou outro atendente um pouco mais cabeça-dura. Mas infinitamente superior aos outros, ainda.
Não sei se o Jefferson vai gostar (é “meio” off-topic) mas, para descontrair, vocês já fizeram atendimento via chat? Então… http://ovocolorido.net/category/o-mundo-das-coisas-esquisitas/page/2/
Aqui em São Paulo com a NET é a mesma coisa. Atendentes que só sabem ler scripts. Eu faço como o Gustavo disse, vou fingindo seguir passo a passo o que eles me orientam.
Já tive uma vez que “queimar” um cable modem defeituoso porque insistiam em não troca-lo. Abri cuidadosamente o modem e “queimei” a porta Wan. E o técnico veio e ainda ficou mais de 1 hora na empresa tentando fazer o cable modem funcionar, até que desistiu e trocou.
Uma dupla de técnicos da OI chegou no final da tarde (já havia esgotado o prazo de 24h). Pelo menos esses sabiam o que estavam fazendo (raro até entre técnicos da OI).
Quando eu disse para eles que o problema começou imediatamente após uma mudança de velocidade (vejam o tamanho da bagunça: eles não tinham sido informados disso na ordem de serviço) eles disseram “ahhhhh… provavelmente você vai ter que reduzir a velocidade”.
Tivemos uma longa conversa enquanto eles trabalhavam em contato com a central. Os dois técnicos ficavam ao celular ao mesmo tempo. Um provavelmente com a pessoa que tinha todo o controle sobre a conta do usuário e o outro com um técnico mais próximo, no que eles chamam de “DG”.
No final foi constatado que ao OI tinha feito a mudança de velocidade no computador deles, mas não havia encaminhado a ordem para que o pessoal do DG fizesse a manobra necessária. Feita essa manobra a linha do cliente alcançou os 10Mbps prometidos e está funcionando aparentemente bem, embora com parâmetros piores (mais próximos do limite de risco de ficar caindo) do que se operasse com 5Mbps.
Os técnicos não usam nenhum equipamento especial. A informação que eles usam para avaliar é a que qualquer modem ADSL já fornece: SNR e atenuação.
Durante a conversa ficou evidente que os próprios técnicos tem problemas com as toupeiras do atendimento na central da OI. Seria de se esperar que houvesse um técnico os atendendo do outro lado (no DG havia um), mas pelo que eu ouvia ficava claro que a mulher operando o computador era pouco mais que outra leitora de scripts.
Um deles até comentou que a situação do atendimento era tão ruim que eles só tinham terminais ativos onde a GVT não tinha chegado ainda.
A única organização que vi no trabalho da OI foi que os técnicos agora são rastreados via celular. Usam GPS e um aplicativo de controle.
Eu tenho GVT 15 Mb. Tinha 5 sem problema. Dai aumentei. Quando está tempo bom ela funciona no máximo. Mas sempre que dá uma chuva, logo no início, a internet cai por cerca de 1 minuto e depois estabiliza. Cada pancada nove ela cai e volta. Abri chamado com a GVT e os técnicos disseram que minha casa está no limite de distância do armário e o ideal seria eu reduzir para no máximo 10 Mb. Mas como com tempo bom ela é perfeita “vou levando”…
Já tive o desprazer de ter linha da OI (Telemar) e não quero nem de graça. Atualmente estou com a GVT, mas infelizmente a GVT decaiu muito no atendimento ao usuário nos últimos anos (no início era excelente). Tive o desprazer de penar uma semana (com a GVT em Salvador) para resolver um problema que eles aparentemente criaram e sempre depois de vários testes mal sucedidos (alguns que eu simplesmente ignorava por serem ridículos demais mas dizia que fazia) iam dizendo que em até 24 horas mandavam o suporte técnico ao local e nunca apareciam (mesmo sendo linha comercial do condomínio, que aparentemente tem atendimento diferenciado).
Ficar 1 semana sem internet foi de lascar (usando 3G), se não fosse o terrível trauma com a OI (Telemar) e com a NET, eu teria mandado eles para porra. Mas nesse acaso eu acabei abrindo uma ocorrência na Anatel e ai eles finalmente resolveram, mas mesmo assim ainda demorou alguns dias. O suporte ao usuário da GVT em Salvador está muito ruim, a sorte deles é que a concorrência não existe (não considero a OI, NET ou Vivo 3G ou 4G concorrência).
Que saudades da GVT do passado, hoje é mais uma, mas ainda tem uma conexão excelente (não sei até quando?), mas se ocorre algum problema o suporte ao usuário não existe mais (é como se não existisse pois eles não vem por mais que se reclame), e usar os serviços da OI, voluntariamente ou não, é a mesma coisa que morrer e ir parar no inferno (não tem nenhuma diferença).
Sou vizinho seu (FSA), e também percebi, em cerca de 3 anos como cliente, uma certa queda no nível do atendimento.
Pelo menos, quando tive algum problema com isso, bastou apertar um pouco mais que a coisa andou.
De todo modo, a impressão que eu tenho (por meus exemplos e por outros que já vi) é que falta centralização (no bom sentido) quanto ao padrão de atendimento e funcionamento – parece que a coisa fica muito à mercê das gerências locais/regionais.
Me parece que a filosofia de qualidade não muda, mas ao vir lá de cima, vai se perdendo pelo caminho (ou a depender de por quais funcionários passa).
Tomara que a recente compra pela Telefonica não termine de estragar tudo.
Quanto às outras, é bem como você disse: não são concorrência.
Problemas em atendimento? Chamado na Anatel, sistema Focus, online mesmo, em menos de 5 minutos está feito.
Nunca mais vocês vão ter dor de cabeça… não dura 2 dias, imagina uma semana.
O último problema que tive nem foi falado nada, o técnico veio aqui e trocou o modem por um mais novo, com mais antenas, nunca mais tive problema.
Internet caiu? Fiquei mais de 2 horas sem acesso? Chamado na Anatel… ligam para mim e me dão o desconto de pagamento referente ao tempo sem acesso.
Já cansei de ouvir “desculpe senhor pelo problema, esse mês não vamos cobrar a mensalidade”, sério, não faço por mal ou malandragem, até digo que não precisa disso, fico satisfeito só pelo tempo correto. Mas corro atrás do meu direito.
Já disse isso várias vezes, eu não corro mais atras de arrumar, eles que venham atrás de mim, chamado na Anatel.
A ANATEL normalmente solicita o nº do protocolo para abrir uma ocorrência, mas a minha paciência com a GVT está no limite e eu não demoraria para partir logo para cima.
Não precisa de nada disso. Mesmo.
Sistema focus
http://focus.anatel.gov.br/focus/
Clica em Fale Conosco, clica em Concordo, Cadastrar Solicitação, Avançar,
Reclamação, Serviço de Comunicação Multimídia, Banda larga – ADSL, Outros, Em branco mesmo e Avançar.
Pronto. Em reclamado: GVT
Coloca tuas informações, na descrição lembra de explicar o problema e colocar como entrar em contato com você, é bom colocar teu telefone de cadastro na GVT e pronto. Eu normalmente coloco meu celular, eles ligam para mim.
Precisa de nada. Não se estressa, faz o cadastro e espera eles ligarem para você.
Nada de protocolo, etc, apesar que eu coloco tudo e anoto tudo. Mas nem precisa… eles tem lá no sistema.
Se estressa não, vão resolver mesmo.
No momento está funcionando tudo bem com a GVT, mas esta informação é útil para mim e para outros.
Eu fui um dos primeiros a aderir a GVT, que no início era uma maravilha, conexão atingindo o limite da banda contratada, suporte atendendo em 1 ou 2 horas, e portabilidade feita em pouquíssimo tempo.
Acho que o que aconteceu foi que muita gente pulou fora da OI, e a quantidade de pessoal técnico não acompanhou a demanda, e agora o serviço ficou muito ruim com um quadro de pessoal técnico muito pequeno em relação a quantidade de usuários. Eles ainda continuam com um link excelente, tenho 35MB contratado e é normal fazer download via torrent de filmes com 4 MB, e as vezes chega a 4,1MB (banda nominal), mas às vezes não chega a tanto (nas horas de rush). Uso muito mas mesmo quando no talo (usando tudo) a internet ainda se mantêm usável (o balanceamento de carga deles é muito bom), coisa que nunca teve na OI (na época que se chamava Telemar).
A GVT mesmo ruim, ainda é anos luz a frente da OI e outras, mas eles tem que tomar cuidado para não botar tudo a perder com um suporte muito ruim e com pouco investimento. Não tenho a menor ideia como é que estão os investimentos deles (GVT), mas foi investindo pouco que a OI se tornou esta porcaria que é hoje.
E também tenho a impressão de que teve técnico ex-Oi indo trabalhar na GVT, aí é capaz de o cara levar uma pá de maus costumes e o ranço de armengueiro.
Fora as terceirizações – no começo, eu nunca via um terceirizado prestando serviços a eles, mas recentemente vi uns carros e funcionários de empresas terceiras na rua “a serviço da GVT”. Não é justo dizer que isso por si só é a raiz de todos os problemas, mas se deixar correr solto, os caras tomam conta, infelizmente, e a qualidade do serviço vai ladeira abaixo.
A Oi virou o lixão que é investindo pouco, e a Telefonica, em SP, fazia a mesma coisa. Tudo, absolutamente tudo, era terceirizado, e negociado ferrenhamente com as empresas pra arrancar os menores preços possíveis. O resultado: uma operadora sucateada.
Não sei até que ponto seguem essa filosofia hoje, mas é por isso que temo pelo futuro da GVT, adquirida por eles.
Eu também temo o que pode acontecer com a GVT depois da compra pela Telefônica. Tem potencial para dar merda, muita merda, mas espero estar errado (quem dera).
Olá sr. Ryan,
Isto é um script que os atendentes seguem o que está escrito na tela do computador, não podem ser considerados como técnicos e muito menos especialistas no assunto.
Infelizmente esta é uma prática que está em uso por muito tempo e que ainda vai durar pois existem trocentos estudos que afirmam que este é o futuro e baseados em ITIL.
Sabendo disso, eu faço o joguinho do script e vou meio que guiando a atendente fazer o que quero.
Em contra partida, o pessoal da Net resolveu fugir um pouco desta regra recentemente e quando você tiver um problema na linha poderá ser feito uma ligação diretamente para a pessoa que te vendeu o serviço para que seja aberto um chamado.
Ola Ryan,
Sinto muito pelo o ocorrido no seu atendimento, O que aconteceu na verdade foi que quando e gerado um mudança de velocidade e realizado a manobra de porta, no caso do seu cliente ele saiu de um DSLAM e foi para outro com maior capacidade, o cara do “DG” e responsável por realizar todo o procedimento e teste, todo assinante NR (não residencia) utiliza IP fixo e a porta tem que ser configurado para ele (usuários NR geralmente utiliza login que inicia com GOOS) a dica e quando isto acontecer tenta configurar o modem com usuário e senha de assinante residencial ex: usuário: DDD+numero do telefone@oi e senha:12345, caso navegue basta passar esta informação para o atendente que ele não vai solicitar nenhum tipo de teste, o chamado sera aberto de imediato.
Em questão do atendente eles são obrigados a cumprir o “script” e caso não cumpra são punidos, agora imagina você se tive que ir na casa de todo cliente que te liga? o suporte técnico da Oi recebe em media 2000 ligações por minuto em determinados horários, Haja técnico para atender este tanto de gente, que muita das vezes são problemas simples resolvidos pelo “script”.
Abraços.