Jefferson, 
11 de fevereiro de 2020, 
Como se o universo precisasse de mais estupidez além da natural.
Eu geralmente passo longe desses assistentes. Toda vez que um serviço me oferece algo do tipo eu ignoro. Mas às vezes não tem jeito e invariávelmente eu fico mais irritado do que se estivesse falando com um atendente idiota humano (e quando os dois são combinados a coisa fica feia).
Mas esta semana eu fui obrigado a usar um, porque a SAGE Sistemas não me deixou abrir um chamado sem passar por ele. Eu não queria atendimento em tempo real. Como não era urgente, para mim bastava abrir um ticket e receber uma resposta por email quando fosse da conveniência do suporte. Mas a SAGE não me deu essa opção e me obrigou a perder tempo. O que segue é apenas uma aproximação do “diálogo” que ocorreu, porque esqueci de salvar.
Assistente: Em que posso ajudar?
Eu: Como eu não gosto de perder tempo em chats, já tinha preparado uma detalhada descrição do problema no bloco de notas, que simplesmente colei no campo de resposta
Assistente: Infelimente ainda estou em treinamento e não posso ajudar nisso. Vou passar seu chamado para um de nossos atendentes mais antigos. Por favor explique qual o seu problema?
Eu: (me dirigindo ao idiota que programou o assistente) De novo? O que escrevi acima não vale nada?
Assistente: Por favor inclua mais detalhes.
Eu: Haja paciência…
Assistente: Obrigado. Por favor aguarde para ser atendido.
Depois de uma longa espera em que eu precisei ficar vigiando o navegador (lembrem que eu não queria usar o chat e me obrigar a esperar um minuto que fosse já era um abuso):
Atendente humano: Bom dia. Em que posso ajudar?
Aí o sangue começou a ferver. PQP! O que eu escrevi para o asistente virtual não vale nada? O humano não tem acesso a isso? Ou não se deu ao trabalho de ler?
Respirei fundo. Esperei me acalmar e em vez de começar uma discussão com o atendente sobre a estupidez do sistema automatizado e a consequente perda de tempo que ele infligia ao usuário, simplemente copiei e colei o que já havia escrito para o asistente virtual.
A próxima resposta do humano tinha a solução do meu problema.
Outro problema frequente que tenho desse tipo é no contato com contas comerciais do Whatsapp. A primeira coisa que escrevo é uma descrição detalhada do que eu quero e quase que invariavalmente a resposta seguinte é uma resposta automática do estabelecimento perguntando algo como “em que posso ajudar?” e enquanto eu não copiar e colar a mensagem que acabei de enviar o atendimento não progride, porque o que quer que seja que foi escrito antes deles responderem é ignorado.
Eu geralmente tento no inicio algo como: “falar com humano”.
mas tem um modelo agora que você não pode escrever, aparecem caixas dropdown pra ter que escolher alguma das opções
Eu prefiro dessa maneira. Em vez desse modismo estúpido que usa “inteligência virtual” (HAHAHA), uma série de opções para que o programa possa dirigir você para o atendente mais qualificado ou, quem sabe, para uma solução pronta.
Dificilmente o sistema vai me apresentar uma solução pronta que eu já não tenha visto pesquisando antes. Mas eu entendo que o que a a maioria faz primeiro é perguntar, sem se dar ao trabalho de fazer uma pesquisa no site.
Eh, isso é frustrante, e só tende a piorar. Tenho visto muito disso em atendimentos por telefone, onde se leva um tempo enorme com um assistente “descoladinho” até conseguir chegar a um atendente humano. Enquanto isso a pressão arterial vai subindo …
Essa do WhatsApp o contrário acho que é mais comum, o ser humano na sua esmagadora maioria não sabe ser prático, tenho o WA Business do meu negócio e tem uma saudação padrão desse tipo “bem vindo em que podemos ajudar”, fora do horário de atendimento dispara uma mensagem dizendo o horário de atendimento é uma frase em negrito dizendo pra deixar sua questão que retornaremos assim que possível, a maioria das pessoas da um bom dia/boa tarde e fica aguardando uma resposta pra desembuchar, apesar de ter recebido duas respostas, cheguei num ponto que não respondo mais esse tipo de gente que não dá logo seguimento na questão, pois 99% dos que respondo depois que estou em expediente simplesmente não falam mais nada.
Eu tenho um ou dois clientes que me incomodam com isso. Escrevem uma saudação no Whatsapp e aparentemente ficam esperando que eu responda a saudação antes de continuar. Mas eu fico ainda mais incomodado quando um estranho (que recebeu meu número de outra pessoa ou viu em um anúncio) faz isso.
Eu sou completamente diferente. Quando eu tenho uma mensagem longa para um clinte ou amigo eu a componho inteira no bloco de notas, acrescento uma saudação na frente por necessidade protocolar e depois copio e colo em uma ou mais mensagens para mandar tudo de uma vez. Não gosto quando a pessoa do outro lado me faz esperar desnecessariamente pelo digitando… digitando… digitando… e também não quero fazer ninguém esperar.
Às vezes eu acho que tenho um pouco de autismo. Eu não compreendo protocolos que colocam o objetivo da comunicação em segundo plano.
Oi Jefferson. Interessante você citar o autismo. Também tenho a mesma dificuldade com a falta de objetividade. Minha esposa, que é pedagoga, já concluiu (meio brincando, meio sério!) que sou meio autista. Mas, brincadeiras à parte, me traz alguns transtornos, especialmente agora que passo dos 40 e a “paciência social” se esgota com facilidade.
Apesar de pensar assim eu não costumo mencionar autismo quando estou explicando minha dificuldade de lidar com pessoas.
Eu simplesmente digo “Não tenho paciência para lidar com pessoas”. Geralmente quando alguém demonstra surpresa/admiração com minha paciência para lidar com máquinas.
O chat é muito ruim. As vezes você se distrai um pouco numa resposta e é desconectado.
No atendimento via whatsapp tenho o costuma de mandar uma mensagem e esperar vários minutos pela resposta, a pessoa que me mandou uma mensagem pode ter que esperar vários minutos pela resposta, o que é natural, visto que se fosse algo urgente é melhor usar uma ligação de voz. Mas sempre ocorre de você ser desconectado e ter que explicar tudo de novo para o próximo atendente.
Agora o que ganha mesmo em termos de ineficiência é a URA. Principalmente as que tentam decifrar o que você falou.
Não tinha uma lei ou coisa parecida obrigando que o “falar com atendente” estivesse no 1o nível do menu?
Sabe um outro sistema que esta assim? Os das operadoras de telefonia celular. Ele tentam te vencer pelo cansaço pra não falar com um humano. Outro caso peculiar e o atendimento da vivo caso você não seja cliente.
Eu precisei fazer uma reclamação por causa de um ERB que tem do lado da minha oficina. Tinha um alarme de qualquer coisa apitando insistentemente dentro da cabine. O unico jeito que consegui falar com um humano rapidamente foi num telefone de denuncia de roubo/invasão de ERB. Pelos canais conhecidos do grande publico não sendo cliente foi impossível falar com um humano.