Coisas que você precisa perguntar ao mudar de sistema comercial

Todos os sistemas comercias que já vi tem frescuras (oops… “idiossincrasias”), mas alguns tem muito mais que outros. Um de meus clientes trocou de sistema recentemente e a operação está apanhando com o que o novo desenvolvedor deve achar “razoável”.

  • Toda vez que um computador precisa ser apagado ou criado, o cliente precisa esperar pelo meu serviço e depois esperar pelo serviço deles. Pedi para que me passassem um procedimento de como instalar o sistema para não ser preciso chamar por eles, mas disseram que não podem passar.
  • Quando um caixa importante pifa, a operação não pode, pensando no problema anterior, simplesmente colocar o computador de outro caixa no lugar e mudar o número do caixa em uma opção do próprio software, como ocorria no sistema anterior. Eles tem que esperar que o suporte do desenvolvedor faça a configuração;
  • Fui informado pelo pessoal da operação que eles tem que esperar que um atendente instale o software, depois chamar outro para configurar a impressora no software…

E eu achava que o Winthor complicava demais as coisas. O programa (“rotina” no jargão do Winthor) de caixa do Winthor não aceita que você mude o número do caixa após a instalação, mas pelo menos você pode fazer a instalação sozinho (o software e o procedimento estão disponíveis no site, sem precisar de senha para baixar) e o número do caixa só é pedido no final do processo, ao iniciar o programa pela primeira vez. Eu podia deixar um caixa praticamente pronto, só esperando para pedir o número. E ter uma imagem da instalação nesse exato ponto, pronta para aplicar num HDD qualquer.

Outra coisa que o Winthor complica é que o software do caixa é instalado atrelado silenciosamente ao serial da placa-mãe. Mas pelo menos existe uma rotina que você pode acessar como administrador onde essa configuração pode ser resetada, permitindo que o HDD de um caixa pifado seja usado em outra máquina.

Outros problemas:

  • O servidor de banco de dados do sistema antigo rodava em um computador comum, provavelmente um Core i5 com no máximo 4GB de RAM (o desenvolvedor antigo era fã de 32 bits) e rede gigabit, mas o sistema novo ficou muito lento e convenceram o cliente a comprar um servidor Dell de R$16mil, com dois SSD, 16GB de RAM, etc. Acho importante salientar aqui que o sistema não foi trocado porque tinha problemas (e todos tem), mas porque era mais caro, por incluir uma gama de serviços maior da qual o cliente não se deu conta até fazer a troca;
  • Uma coisa trivial para eles, mas complicada para o cliente: mudar o endereço IP dos terminais de consulta de preço para que apontem para o novo servidor, que eles mesmos solicitaram que fosse comprado, eles dizem que não é com eles. Eu terei que ir lá com um teclado PS/2 para mudar o IP do servidor configurado nos terminais e depois ligar apara eles para que o servidor novo seja configurado para isso. Eu entendo que isso não seja mais serviço deles após a implantação. Mas durante?
  • Como é meu costume, eu particionei o HDD do servidor e deixei uma partição D: para instalarem o banco de dados. E como também é costume desses desenvolvedores, instalaram o sistema no drive C: assim mesmo e não informaram que pastas devem ser colocadas no procedimento de backup.

Pelo menos eles não exigiram que o cliente fizesse o upgrade dos computadores dos 15 caixas para Core i3 com 4GB de RAM e SSD. Até o momento a maioria ainda é Celeron 847@1.10GHz com 2GB.

Voltando ao problema do título e resumindo, algumas das coisas que você precisa perguntar antes de contratar a mudança são:

  • O quão complicado vai ser para a operação mudar o computador de um caixa? Nossa operação pode fazer isso sozinha? Se não pode, qual o tempo mínimo, médio e máximo que devo esperar com o caixa parado até que vocês façam?
  • O hardware que eu tenho é o suficiente para rodar o seu sistema? Se não é, o que vou ter que adquirir?

É bom ter essas respostas por escrito. Por e-mail já ajuda bastante.

9 comentários
  • Jefferson - 6.254 Comentários

    Eu esqueci de comentar uma coisa, porque é um problema comum para os sistemas anterior e atual deste cliente: os caixas tem que trabalhar online, mesmo os que só aceitam dinheiro. Se o servidor parar a operação pára. Se um switch importante parar a operação pára.

    Isso pode parecer óbvio por causa da NFE, mas não é. Eu até perguntei ao desenvolvedor antigo por que o sistema dele precisava ficar online (antes era 100% offline) e ele respondeu que era por causa da numeração dos cupons. Mas o Winthor, que é minha referência de sistema complicado, resolve isso com o software do caixa negociando no início de cada dia uma faixa de numeração de cupons com o servidor e sincronizando com o servidor no início do dia seguinte. Os caixas no Winthor trabalham 100% offline, se necessário, embora os cupons acabem sendo emitidos “em contingência” se faltar também internet. O único (?) problema do Winthor nesse aspecto é que qualquer problema no servidor precisa ser resolvido até o início da operação no dia seguinte, porque os caixas não abrem sem fazer essa sincronização.

  • Abilio Ghirardelli - 1 Comentário

    Trabalhei um tempo com suporte técnico (vulgo “consertar PC”) e sempre fiquei fascinado pelas idiossincrasias dos sistemas comerciais (pra não dizer abestalhado). Não trabalhei diretamente com o suporte a estes sistemas, mas toda semana chegava algum desktop de comércio com essas pérolas instaladas.
    A criatividade para gerar dificuldades artificiais só tem o céu como limite. Eu classificaria os softwares comerciais como um caso de sequestro, tamanha a “dependência” gerada pelos desenvolvedores para com seus clientes.
    Certa vez um cliente mandou um desktop com um sistema desses instalado, com a instrução de formatar “que a gente vê depois com os caras do software a reinstalação do sistema”. Formatação realizada, o cliente retirou o desktop para trazer no dia seguinte, com um CD em cima e instruções de que “a gente não conseguiu reinstalar o sistema”.
    Após uma maçante ligação telefônica a Santa Catarina, me informam que o software que o sistema usava (versão 4) não era mais suportado, que era obrigatório comprar a versão 6 e o valor era uma bolada de dinheiro. Eles simplesmente deram baixa no servidor de autenticação do software antigo e mudaram deliberadamente a compatibilidade do banco de dados entre as versões. O cliente quis ficar bravo comigo mas lembrei a ele que o casamento era entre ele e a empresa de software, e eu não tinha nada a ver com isso (inclusive as instruções foram claras desde o início). No fim ele precisou pagar o suporte deles para a criação de um dump do banco de dados para migrar a outro software.

    • Jefferson - 6.254 Comentários

      A criatividade para gerar dificuldades artificiais só tem o céu como limite.

      Artificiais é um termo bem adequado. Muitas vezes é falta de conhecimento de como funciona o Windows mesmo, porque é perfeitamente possível configurar automaticamente uma impressora e eu até diria que é preguiça, se eles empurrassem isso para o cliente. Mas como são eles que tem que reconfigurar a impressora, eu só posso imaginar que o programador não sabe como usar a API do Windows para localizar a impressora certa no sistema (você pode encontrar até a impressora que está configurada para um determinado tamanho de papel). Em alguns casos eu admito que seria complicado, mas no caso de impressão de cupom fiscal, onde toda a impressora que conheço é ou Elgin ou Daruma, duas marcas que você só compra e instala para isso? Como programador minha certeza beira os 100% de que qualquer impressora Daruma ou Elgin encontrada ativa é a impressora de cupom fiscal, mas parece que os programadores de sistemas comerciais não se interessam em reduzir o trabalho do seu próprio pessoal. Caramba… muitas vezes mandar imprimir na impressora padrão deveria ser suficiente.

      Eu classificaria os softwares comerciais como um caso de sequestro, tamanha a “dependência” gerada pelos desenvolvedores para com seus clientes.

      A dependência é proposital, para justificar o pagamento da manutenção mensal. Eu acho isso idiota, porque mesmo que meu cliente não precisasse me chamar uma única vez durante o mês, eu ainda teria como justificar o que cobro mensalmente, mas só isso explica como algo que estava funcionando ontem deixa de funcionar hoje (em todas as máquinas) sem ninguém da empresa ter mudado nada.

      Após uma maçante ligação telefônica a Santa Catarina

      Se eu tiver que perder meu tempo falando por telefone com toupeiras do suporte, eu cobro extra :D

      Eles simplesmente deram baixa no servidor de autenticação do software antigo e mudaram deliberadamente a compatibilidade do banco de dados entre as versões. O cliente quis ficar bravo comigo mas lembrei a ele que o casamento era entre ele e a empresa de software, e eu não tinha nada a ver com isso (inclusive as instruções foram claras desde o início). No fim ele precisou pagar o suporte deles para a criação de um dump do banco de dados para migrar a outro software.

      Realmente você não tinha nada a ver com isso. Estava trabalhando avulso e recebeu instruções para apagar tudo. Mas conhecendo como essas coisas podem ser problemáticas, quando eu chego em uma empresa nova, se estiver sob contrato, a primeira coisa que faço é fazer backup (clonagem) de tudo. Dá trabalho mas eu fico seguro. Se não estiver sob contrato eu recomendo o backup. Se quiserem pagar as horas eu faço.

  • Jefferson - 6.254 Comentários

    Sobre o desenvolvedor não querer dizer como o sistema é instalado e configurado, eu tenho um modo de contornar isso.

    1)Compartilhar como somente leitura o drive C inteiro da máquina onde vai ser instalado o sistema e deixar pronto o acesso em uma máquina próxima;

    2)Dar acesso remoto e observar tudo o que eles fazem. Deixar um programa de gravação de tela rodando pode ser essencial dependendo da complexidade, mas às vezes só tirar fotos da tela em certos pontos é o bastante. E o anydesk tem uma facilidade de gravação de tela embutida.

    3)Quando o suporte transferir o programa de instalação (geralmente fazem isso via internet), copiar o instalador usando o compartilhamento feito no início, antes que eles apaguem. Se eles rodam diretamente, sem baixar primeiro, estar pronto para copiar o diretório temporário do Windows. Se quiser ter um tempo para descobrir onde o instalador está, basta soltar o cabo de rede, simulando um problema com a internet. Aí nem o compartilhamento é necessário;

    Mesmo que seja preciso usar alguma senha durante a instalação, há jeito de obtê-la :lol:

    Mas nada disso deveria ser necessário.

    • Matuto - 122 Comentários

      Eu tive um cliente que o “programador” dava muito problema. Toda vez que precisava trocar de computador por algum motivo, o programador cobrava uma taxa e fazia isso via acesso remoto. A pedido do cliente, eu fiz uns testes e descobri que ele amarrava o software “número de sério” do Volume (disco local), daí consegui burlar o processo do programador e deixei dois computadores meus já prontos, como reserva dessa cliente. Se algum computador desse problema, enquanto eu resolvia, um computador meu ficava no lugar e rodando tranquilamente com acesso ao servidor.

      Depois que o programa descobriu o que eu fiz, ele criou uma rotina de segurança que dificultou a minha vida e ainda aumentou o valor do suporte ao cliente.

      Pra sorte do programador, o software realmente é muito bom e o cliente é “das antigas” e não quer trocar de software por medo.

      A lição que ficou pra mim foi avisar ao cliente que o problema do software dele é de responsabilidade do programador e não minha.

      • Jefferson - 6.254 Comentários

        Um programa com esse tipo de comportamento eu tentaria rodar numa máquina virtual, se possível. É claro que possívelmente o programador ia descobrir que era uma máquina virtual e impor outra limitação artificial para o cliente só para poder ganhar um trocado de vez em quando.

        • Matuto - 122 Comentários

          Por um tempo eu criei imagens do HD do Servidor e de um dos computadores “cliente”, daí eu restaurava e depois mudava via software o Número de Série do HD, mas aí o cliente começou a farrapar comigo e eu deixei pra lá.

          Eu acharia mais justo o programador fazer um contrato de manutenção mensal com o cliente e cobrar um valor justo para dar o suporte, mas…

          • Jefferson - 6.254 Comentários

            É complicado. Cobrar por manutenção significa ter que dar suporte. Para o pagamento mensal ser mais viável para o cliente do que esses pagamentos eventuais, precisaria ser uma mixaria. Talvez o programador não queira estar à disposição por uma mixaria.

  • Jefferson - 6.254 Comentários

    Não demorou muito. Meu cliente já está implantando outro sistema comercial, de um desenvolvedor menor, que supostamente vai dar maior atenção à empresa.

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