Quick Talk

• Esqueci de colocar “Brasil” em uma encomenda da China, que acabou sendo enviada para o Peru por engano. Acontece que a abreviação de Pernambuco (PE) é também o código postal internacional para o Peru. São 90 dólares que só Deus sabe quando eu vou receber, principalmente se o correio do Peru for tão lerdo quanto o brasileiro.
• O Mercado Pago já faz recarga de celular há algum tempo. Descobri que é um bom meio de retirar o dinheiro de lá sem pagar a taxa de R$3. Faço as recargas da família online, o que também foi bem recebido por todos, que não precisam mais esperar em fila na farmácia aqui perto. Tenho certeza de que é ainda mais vantajoso para o MP.
• Levei minha segunda multa de trânsito em 23 anos de carteira de motorista. R$545 perdidos. E desta vez eu estava errado mesmo.
• A Velox aumentou, de graça e sem aviso, a velocidade da minha conexão de 600K para 1M, mas ficou pior. Está instável demais.

Ou seja: quando funciona, o serviço é bom. Mas torça para que nada dê errado e você precise do atendimento deles porque, igualzinho à Oi, eles só fingem que se importam com o cliente.

No dia 29 de agosto (45 dias atrás), para aproveitar um desconto de 10% válido apenas no Cartão Submarino, meu amigo José Carneiro pagou, à vista, em seu cartão, R$2073 por uma TV 40″ 3D Samsung modelo 40Es6500, pedido 03-446821305, para ser entregue na minha residência, que fica a 200m da casa da mãe dele. A TV foi paga por minha mãe e é pro quarto dela.

O prazo de 17 dias úteis (23 dias corridos) para entrega não me assustou; primeiro porque como a maioria aqui já deve saber, não sou uma pessoa ansiosa. E segundo porque eu sei que a Submarino (assim como a Americanas) vem chutando os prazos “lá em cima” para se proteger do Código de Defesa do Consumidor desde o fiasco histórico do natal de 2010, mas que usualmente entrega bem mais rápido.

Porém eu não dei sorte (e é preciso bastante para lidar com a Submarino hoje em dia).

Os problemas começaram a pipocar imediatamente após a compra. Notei que o sistema da Submarino interpretava errado meu bairro baseado no CEP. Um erro que também ocorre com a Editora Abril e a Brastemp por causa de um sistema burro que “puxa” o endereço a partir de um banco de dados impreciso, não deixa o cliente fazer correções e assim deixa dúvidas quanto à real localização da minha rua (existem três com o mesmo nome na minha cidade e duas na mesma região). Quanto apontei o problema no email enviado pela Submarino, José ligou para o atendimento pedindo para fazer um esclarecimento no endereço. Disseram que não era possível mudar o endereço após feita a compra, mas que ele não se preocupasse, porque a transportadora “ia se basear no CEP”. José insistiu que não queria mudar endereço nenhum: era apenas um esclarecimento. Mas insistiram que não era possível. Por isso vou desconsiderar esse problema no resto do meu texto, já que a Submarino assumiu a responsabilidade por qualquer problema oriundo dele. Estou citando aqui mais para mostrar como uma empresa burra se esforça para perder dinheiro e clientes.

Quatro dias úteis após a compra, dia 4 de setembro, o rastreamento da Submarino indicou um suposta tentativa de entrega, que eu afirmo ser mentirosa, por três razões:

1. Usualmente, quando se trata de algo desse porte, os motoristas das transportadoras aqui em Recife são inteligentes o bastante para telefonar perguntando se há alguém em casa. Ninguém telefonou.
2. Nesse dia, havia gente em casa durante todo o dia;
3. Não houve nenhuma outra tentativa nos 40 dias seguintes.

Pense bem: Se a TV saiu de um dos centros de distribuição em São Paulo, seria do maior interesse da transportadora não ter que voltar com ela para São Paulo, e outra tentativa seria feita o quanto antes. Se a TV saiu do centro de distribuição que a Submarino tem em Recife (inaugurado em novembro de 2011), aí é que não tem justificativa mesmo. Minha cidade precisaria estar em estado de calamidade pública há 40 dias para uma entrega na Região Metropolitana atrasar tanto. E eu moro num bairro estritamente residencial, do subúrbio, onde dá para estacionar até caminhão cegonha para entregar meia dúzia de carros, se preciso for. Uma justificativa razoável para a Submarino simplemente não existe.

Alguns dias após perceber isso e vendo que eles não faziam a segunda tentativa, meu amigo José ligou para a Submarino para pedir explicações. Agiram como se fosse normal e disseram que esperasse, pois ainda estava no prazo.

Findo o prazo de 17 dias úteis, no dia 25 de setembro (20 dias atrás), José abriu uma reclamação formal, protocolo 126 175 875. A Submarino pediu “até a segunda feira” (4 dias úteis, 6 corridos), para efetuar a entrega. Não houve e não deram qualquer satisfação.

Esperei até o dia 04 de outubro e abri nova reclamação (eu assumi a missão, porque José tem mais o que fazer), protocolo 126 278 638. A atendendente disse, como se a culpa fosse minha: “Senhor, houve uma tentativa de entrega dia 4/9” (aparentemente nem notou que a data era de exatamente um mês antes). Eu expliquei porque eu achava que era mentira ou da Submarino ou da transportadora. Me pediram novamente de dois a quatro dias úteis para solucionar o problema.

Findo o prazo, sem receber qualquer satisfação, telefonei de novo no dia 11 de outubro. A Submarino teve a cara de pau de me pedir mais dois dias úteis para determinar se houve extravio  e só então me darem a opção de reenvio do produto ou meu dinheiro de volta. Fiquei tão irritado que até esqueci de pegar o numero do protocolo, mas a ligação com a conversa foi gravada por mim, assim como as outras.

E assim a Submarino vai empurrando o problema com a barriga enquanto o cliente espera há 45 dias pelo produto já pago. Se eu tivesse pago à prazo, seria só uma questão de comprar em outro lugar e pedir o estorno de qualquer mixaria que já tivesse sido debitada no cartão. Mas foram R$2073 pagos à vista. Eu estou sem a TV e sem o dinheiro, privado da possibilidade de aproveitar uma oferta em outro lugar. É claro que o dinheiro de volta agora não é opção para mim, pois além disso levar até duas faturas do cartão de crédito para ser estornado (mais 45 dias), vai entrar como crédito para meu amigo José, que vai ter que usar no pagamento do cartão dele, se é que ele está gastando tanto assim nesse cartão específico.

Se a Submarino tivesse real interesse em resolver o problema, teria se mexido após a primeira reclamação. A sensação que dá é que absolutamente nada está sendo feito e a administração da empresa simplesmente está esperando que o problema se resolva sozinho. É realmente espantosa a relação que a Submarino tem com suas transportadoras. Até parece que a empresa trabalha para quem faz a entrega e não o oposto. É inadmissível que cada reclamação leve dois dias úteis para ser respondida e que quando não é, a Submarino peça novo prazo ao cliente contado em dias úteis, em vez de dar uns esporros em alguém por telefone e exigir localização imediata da mercadoria, mesmo que alguém na transportadora tenha que fazer hora extra procurando e entregando.

E essa estória ganhou um detalhe interessante hoje. Encontrei uma reclamação no ReclameAqui, de uma pessoa que aparentemente também é de Recife, que comprou a mesmíssima TV na Submarino e não consegue ter uma estimativa de entrega. No caso dele ainda está no prazo, mas é uma estranha coincidência.

E vale também lembrar do meu problema anterior com a Submarino (descrito nos comentários) meses atrás, quando a transportadora mentiu descaradamente dizendo ter entregue minha mercadoria, não tinha provas, e fiquei sendo enrolado por semanas até receber o estorno (à minha revelia, porque eu pedi explicitamente o reenvio do produto). Na ocasião peguei a Submarino em flagrante também mentindo descaradamente. Se é que as mentiras não eram todas dela o tempo todo.

Resumo:

• 29/08 – Compra da TV
• 30/08 – Tentativa de esclarecer o endereço, recusada pelo atendimento
• 04/09 – Forjaram tentativa de entrega
• ??/09 – José buscou esclarecimentos sobre a suposta tentativa de entrega
• 25/09 -Acaba o prazo de entrega. Primeira reclamação formal
• 04/10 – Segunda reclamação formal
• 11/10 – Terceira reclamação formal

Até agora, nenhuma perspectiva de quando a TV será entregue. Seguindo sugestão de José, foi solicitada assistência jurídica à Proteste, no nome dele (ele é socio e foi quem pagou pela TV). Vamos ver se eles ignoram os advogados da Proteste com a mesma desfaçatez com que ignoram os próprios clientes.